Serviciile si clientii, sau cum servim clientii

Intr-o tara civilizata si cu mult respect fata de cetatean, cum e Germania, o tara etalon in Europa, dar si-n lumea intreaga, te-ai astepta ca serviciile pentru populatie, dar si suportul oferit de Serviciul Clienti, sa fie ireprosabile. E doar o asteptare, viata bate orice legenda.

Ca romani, noi suntem obisnuiti sa ne rezolvam singuri problemele. De asta suntem si recunoscuti in lumea mare pentru indemanare, eficacitate, capabilitatea de a rezolva situatii ce ies cu mult din aria noastra de expertiza. Si nu-i gresit. Nu doar o data te-ai trezit ca ai un robinet ce nu se-nchide bine, iar apa picura constant, terorizandu-ti urechile, si primu’ impuls a fost sa pui mana pe cheia franceza, ca-i buna la toate, si sa rezolvi problema. Ti s-a blocat yala?! Vecinu’ de la 3 ti-o rezolva in 5 minute si nu tre’ sa-i dai decat o bere si-o strangere de mana. Asa am fost mereu, asa vom fi mereu. Dar, exista si acele momente-n care nu ai ce sa faci, pentru ca fizic nu poti trata cazul, si esti nevoit sa suni la Serivicii Clienti, unde sa stai si sa stai si sa stai, pana-ti amorteste mana si muzica din receptor devine mai de nesuportat decat valsu’ miresei.

Unul dintre cei mai buni si apropiati prieteni ai mei din Germania, am mai amintit de el, e un jidan ce locuieste in München de 30 de ani. Pana sa se stabileasca aici, a locuit in New York, unde si-a pus si bazele afacerilor ce le detine. Cu toate ca avusesem si eu, intr-un mod mai mult sau mai putin direct, contact cu serviciile clienti din Germania, dar mai ales cu bazaconiile ce ti le servesc, nu puteam sa le etichetez chiar de rahat. Eram, oarecum, obisnuit din Romania, ca cel de la celalalt capat al telefonului sa-ti indese pe gat gogosi de parc-ar fi vorbit c-un retard ce nu stie in ce directie se-nfileteaza becul. Dar prietenu’ meu mi-a aratat, in primul rand, diferenta de calitate si profesionalism dintre America si Germania. De exemplu. Stim cu totii sistemul cu robot. Suni, spui datele tale, spui ce serviciu crezi ca necesiti, scapi de apasat taste. Daca suni in America, pana si cel mai nenorocit cetatean somalez, cu cea mai proasta dictie, reuseste, in cateva minute, sa intre-n legatura cu un operator. Cu acel operator pe care-l doreste. In Germania, tre’ sa urli, sa repeti, sa tipi, sa izbesti, sa-nchizi si sa formezi iar dupa ce te calmezi. Sistemu’ de recunoastere a vocii e de cacat si functioneaza la nivelul anilor ’60. In America, iar asta am avut posibilitatea s-o testez personal, operatorul nu-ti va spune niciodata „Nu!”. Te pupa-n cur din prima secunda, este amabil, calm si-ntelegator pe toata durata convorbirii, iar pentru orice problema ai raspunsul este „Da, se rezolva!”. Luna de pe cer?! Si aia ti-o vor da. Pentru ca esti clientu’ lor. In Germania… „Nu” este in loc de „Buna ziua”, „Cu ce va putem ajuta” si „La revedere”. Voi exemplifica mai frumos, una dintre experiente.

Acum 3 ani, schimbasem tipul de abonament pentru Internet si trecusem la un abonament ce-mi oferea viteza mai buna, dar si serviciile de televiziune prin net. Timp de 2-3 luni, totul functionase perfect. Net, TV, telefon, totul a mers struna. Pana-n ziua in care m-am trezit fara net. Deci, si fara TV. A durat o zi intreaga toata treaba, iar vazand ca nu se rezolva nimic de la sine, deci nu-i o mica pana de curent sau o avarie minora, s-a sunat la serviciul clienti. S-a spus problema, s-au dat toate detaliile, iar operatorul, care nu prea reusea sa-si dea seama de problema, probabil juca Solitaire in timplul ala sau expertiza sa era pe vanzarea de furaje, pune o intrebare de maxima finete: aveti vreun telefon mobil in camera unde este instalat routerul?! Se raspunde, normal, ca da, avem. Bomba! Aia-i problema, din vina telefonului mobil, nu va fug bitzii prin incapere. Bah, dobitocule, daca 3 luni totul a functionat, cu aceleasi telefoane mobile fluturate prin incapere, cum ‘mnezeu spui acuma ca asta cauzeaza problema mea?! A ramas ca-n tren, normal, a doua zi problema se rezolvase, subit, spre dupa amiaza, iar compania minunata ce-mi ofera serviciile si-a cerut scuze pentru neplaceri, mentionand ca era la ei ceva setat aiurea.

Acum doua saptamani, duminica seara. Ma uitam la pornache pe Brazzers, cand sesisez ca netul incepe sa mearga din ce in ce mai prost. Pus mana pe telefon, sunat, anuntat problema, primit raspuns ca se lucreaza pe retele in vederea modernizarii lor, instiintat c-au scos un nou pachet de servicii ce ofera net mult mai performant, spus „Da” ca la Starea Civila, instiintat ca problema va dura pana la ora 16 a doua zi, dupa care totul va functiona impecabil, multumit, spus la revedere, inchis telefonul. Am spus ca-i semn de la Doamne Doamne, ca abuzez prea mult de XXX, asa ca m-am culcat. Dimineata, buba mare. Netul era mort total. Nah, fusesem anuntat ca se lucreaza, am zis ca-mi ocup ziua treierand iarba pan’ la 16, iar conversatiile cu cei dragi sau cu dusmanii le port de pe telefonul mobil. Dar, dobitoc fiind, atunci mi-am dat seama ca uitasem sa platesc mobilul, asa ca nu-mi puteam folosi nici macar acel dispozitiv. Am tras de mine si-am facut altele pana spre seara, cand se facu’ deja ora 17. Netul mort in continuare. Ora 18, 19, 20, 22… la fel. Ok. Sunat la companie. Operatorul, baiat bun, spune ca-i o mica problema tehnica, cu datele mele de conectare, isi cere miliarde de scuze ca n-o poate el rezolva, pentru ca-i de domeniul tehnic, si-mi face programare pentru a doua zi la ora 9, cand ma va suna un coleg de la departamentul tehnic ce-mi va solutiona cazul. Vreau sa ma abat putin si sa spun ca-n Germania programarile-s sfinte. Daca ai programare undeva la ora 11, iar tu ajungi la 11:15, platesti. Totul e foarte bine organizat. Dar, ce sa vezi?! Se face 10, se face 11… nimeni nu suna. Sunam noi, nu-i problema. Da, se stie de situatia mea, bla bla bla, se va rezolva in cel mai scurt timp. Seara, pentru ca tot nu aveam parte de niciun serviciu, am trecut in ofensiva, amenintand ca schimb furnizorul de servicii, ca eu-mi castig existenta in online si ca timpul… costa! Impresionat operatorul, a jurat pe sfinti si pe stramosi ca totul se va rezolva pana a doua zi, normal. S-o mai lungesc?! S-a lasat cu certuri, cu amenintari, cu izbit… Desi routerul meu e nou nout, are maxim 2 luni, e routerul companiei, de fapt, o alta solutie izbitor de inteligenta a fost sa-mi trimita un cacat de cablu, ce oricum nu-mi folosea la nimic, ce mi-ar fi folosit incepand cu data de 23 martie, cand se trecea pe alt tip de servicii. 5 zile a durat intreaga poveste, pana sa se rezolve, cu adevarat ceva. Si, culmea, o stimata doamna m-a rezolvat, cu toate ca si ea o luase pe aratura in prima faza, prin cea mai simpla modalitate. A resetat ea, direct din serverul lor, toate setarile ce tineau de serviciile mele. Simplu, elegant, frumos. Sigur nu era nemtoaica.

Pentru 3 zile m-am bucurat de net, am topait si-am sarit ca un iepuras in calduri. Dar, luni dimineata, surpriza din nou. N-aveam net. La ce-mi trebuie mie un serviciu atat de exclusivist?! Nici nu m-am mai chinuit sa dau telefon undeva, am inceput eu sa restartez routerul in disperare, in speranta ca le va lua foc ceva-n server, iar spre seara totul revenise la normal. Intre timp, totusi, primisem vreo 4 SMS-uri in care mi se transmitea ca s-a trecut pe noul contract si ca dureaza „putin” pana se opereaza modificarile in server. Putin, in Germania, inseamna enorm de mult, din punctul unora de vedere.

Ce-i cu adevarat alarmant e faptul ca esti tratat total nefiresc atunci cand apelezi la cei ce-s platiti sa fie amabili si saritori. Si cand stai sa te gandesti ca platesti 100 sau poate mai bine de 100 de EUR pe luna pentru serviciile lor, nu prea-ti pica bine sa vezi cum cel ce tre’ sa te ajute e total dezinteresat de problema ta. Si, cu toate c-am experimentat pe propria piele, cu toate ca prietenu’ meu mi-a povestit o sumedenie de situatii de cacat, n-as fi crezut ca-i chiar asa de apasatoare si reala problema asta, daca nu mi s-ar fi spus si la scoala, culmea, in cursul de integrare in societatea germana, cand se discuta despre problemele ce le intampina cetatenii ce traiesc in aceasta minunata tara. Sa ma plang ca-s cetatean european si am drepturi?! Da, am drepturi, dar birocratia si miile de scrisorele ce-ar trebui sa le scriu sau citesc pentru a ma putea plange, m-ar descuraja din start.

Am scris articolul de pe telefon, deci s-ar putea sa fie unele greseli sau pierderi de idei. Macar in telefon mai am incredere, momentan.

Bafta! Ma duc sa-mi cumpar telefon cu disc. Se-ntorc anii ’70.

About Honey

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.